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标题: [金融理论与实践]“排队现象”对柜员技能的要求 [打印本页]

作者: savilian 时间: 2009-10-3 15:52
标题: [金融理论与实践]“排队现象”对柜员技能的要求
 　　目前，到银行办理业务排队现象比较严重，已经引起了社会各方的关注。银行柜员办理业务速度慢是造成排队现象的一个重要因素。让客户排上一两个小时的队，才能为他办业务，这是优质服务吗?优质服务就需要柜员苦练技能，提高速度。柜员技能练习包括：打字、数字小键盘、点钞、柜面操作、业务知识。 　　
      客户在银行办理业务的满意度取决于什么?良好的态度，柜员的反应速度，办理业务的速度、准确度。 　　
      1．优质服务对柜员技能的要求 　　
      (1)优质服务——反应快(源于规章制度、业务的学习) 　　如何在第一时间作出反应，客户需要何种金融服务，就需要对规章制度的不断学习和对银行产品相关知识的深刻了解，对业务流程的熟练掌握。“反应快”要求柜员练习技能，业务知识熟。比如某客户要给她在北京上学的儿子办理一笔汇款，柜员根据业务知识要立刻反应出“汇款、无卡续存、ATM自助转账、网上银行或电话银行。办理汇款2分钟，无卡续存40秒、ATM自助转账不占用柜员时间。如果该客户和她儿子都有卡，建议到ATM自助转账(或者通过网银、电话银行)，可以免排队、免填单；如果只是孩子有卡，可以无卡续存，比汇款节约80秒时间；否则，就只能汇款了。再比如，客户要取款几十万元、上百万元，再去其他银行存。柜员要反映出：取款或通过大额支付系统转款。前者至少30分钟，后者只要2分钟，通过大额系统转款至少可节约28分钟。 　　
      (2)优质服务——手快 　　“手快”对技能的要求：打字、数字小键盘、点钞、柜面操作要快。打字谁都会，但是银行的要求不一样，柜员要想打字快，只能用五笔字型输入法，因为需要录入的往往是单个的字。柜员需要系统地学习五笔字型输入法，通过大量的练习才能打字快。柜员每天都要敲大量的数字，要想数字敲得快，要求柜员“五指定位”。你要是用一个手指捣，能快过用五个手指吗?虽然点钞用验钞机很快，但是经常会收到一些比较旧的钱，点钞机就用不上了。你在那里点半天都点不准，行吗?还有就是必须非常熟悉操作系统，一般都是输入正确的交易码，才能进入相应的操作界面。 　
   　(3)优质服务——准确(零差错) 　　工作中，严格按照各项规章制度为客户办理业务。严格执行：收付现金当面点清，一笔一清；收人现金，先收款后记账；付出现金，先记账后付款；办理兑换业务必须先兑入、后兑出等制度。除了严格遵守制度外，“准确”对技能的要求：打字、数字小键盘、点钞、柜面操作要准。 　　“准确”需要细心，练习技能时要注意，不仅要快，还得准。比如点钞，很快就点完了100张，但验钞机过了两遍都是101张，要是付款，你岂不是赔了1张。 　　
      2．优质服务对银行管理者的要求 　　笔者是一名坐前台的柜员，深知练习技能之苦。柜员每天要办200多笔业务，工作之余还要练习技能。笔者练习数字小键盘，曾经敲得手指渗血，可是速度怎么都上不去，柜员还需要上级行的指导。银行的管理者可以做什么? 　
  　(1)借鉴“科学管理”的基本思想为柜员提供指导 　　以“泰罗”为代表的科学管理是古典管理学派的基础。与“泰罗”齐名的是“吉尔布雷思氏”夫妻。“吉尔布雷思氏”夫妻用了整整三年的时间，只做了一件事情：观察了三年，熟练垒砖工作的垒砖动作，对垒砖基本动作的次序和方向进行了深入分析，将垒外墙砖的动作从十八个减少到四个半。技术工人们采用了吉尔布雷思的方法之后，工作效率增加了百分之二百。 　　“吉尔布雷思氏”夫妻研究垒砖的做法给笔者极大的启发。银行不缺“熟练垒砖工人”，有些柜员的技能相当好。能否利用“科学管理”的基本思想，研究这些同事的动作，他们为什么能那么快。该研究适用于汉字录入、小键盘数字录入、点钞——这三项基本的技能。然后通过研究整理，举办一系列的讲座、培训。 　　(2)以产品为主线，梳理业务流程 　　柜员需要熟知业务知识，业务知识需要银行管理者整理。在整理业务知识、梳理业务流程中要以产品为主线，因为银行为客户提供的是金融产品，以产品为主线梳理的业务流程才会实用。这项工作需要各个部门配合，需要做调研，做大量的工作，并且要把这些业务流程、业务知识整理成册，下发给每位柜员。这样做不仅对柜员熟知业务知识有好处，还可以有效的防范风险，因为柜员是制度的执行者，如果这一银行最基层的群体都不清楚制度，风险防范从何谈起。 　　最后，相信通过银行员工的努力，柜员技能的进一步提升，我们可以为广大的客户提供最优的服务，逐步减少排队现象的发生。 　　 　　责任编辑　李　琳

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